亚博：中消协：ofo客服体验垫底

这次中消协在23个城市组织开展了调查，调查选择与消费者日常生活关系较为密切的银行、保险、证券、电信、快递、交通、互联网出行、能源8个行业的47条企业服务热线。

在8个行业中，快递、证券行业客服人员在服务规范方面相对较差。在所有体验的服务热线中，国家电网、招商银行、中国移动的评价表现较好，在85分以上，ofo、广发证券、申通快递评价较低，均低于70分，最低的ofo得分仅有60.4分。

值得关注的是，中消协为互联网出行行业设计的人工服务体验任务是“查询开具发票流程”和“咨询APP无法扫码（单车）使用的解决方式”。在体验中发现，摩拜和滴滴（小蓝单车）体验任务完成率较高，各项任务完成率都在90%以上，但ofo的完成率较低，最低比例只有56.5%。

中消协还发现，部分企业的业务规定与热线功能设计未能满足消费者需求。这主要表现在银行行业语音菜单层级过多，影响消费者感知；保险行业不提供短期意外伤害险的自助查询无事前提示；电信行业出账日期前后出现查询不成功的情况；快递行业大部分企业不提供寄件人信息查询服务；12306只能查询当时的火车正晚点情况。

调查体验还发现了一些值得关注的典型问题，如12306无外语服务。调查中发现，很多企业服务热线都提供了中文和英文双语服务。其中本次调查的10个银行服务热线全部提供了英文服务。在交通行业，四大航空公司也都有英文服务，携程作为旅行平台也提供了英文服务。但是，12306在服务热线系统中无外语服务可以说是一大缺失。据查，此问题在2013年就有媒体报道过，但5年过去了，英文服务仍未上线。

中消协认为，12306是中国铁路服务的唯一入口，如果相关服务无法与企业国际化发展需要相匹配，势必会对一些消费者造成困扰。中消协建议相关企业增加外语服务功能，在自助查询与人工服务中提供相应的外语服务。

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来源：北京日报