亚博：用什么态度开始下半场 金牌选手转型金牌信访接待员

这几年，“下半场”这个词被引申到各种行业和话题中，指一个人进入到一个新的、截然不同的阶段，这就是开启了下半场。

有这么6位“85后”， 他们的“上半场”是驰骋赛场的运动健将——获得过全国青年比赛十米双人冠军、世界青年锦标赛女子三米板双人组冠军、全国手球季军、全国垒球冠军……如今他们迎来自己的人生“下半场”，在上海市城市交通运输管理处（以下简称“市运管处”）信访部门，承担着本市公交、出租、货运、汽修等7大行业13个业态的信访工作。

每年参与解决信访矛盾2万余起，成为交通行业受理信访热线的大户，多次摘得信访工作“先进集体”的荣誉……离开赛场后他们显然已经迅速融入社会，经过“二次择业”创造出新的人生价值。

“金牌选手”如何转型“金牌信访接待员”？

“王阿婆您放心，我们会去走访调查、核实情况，需要的话还会和有关部门开会商量怎么解决。”身高1米9的胡辰弯下腰，递上信访材料，“信访部门没有执法权，我们也不敢打包票，但会尽力当好‘桥梁’，帮您解决问题！”

将近中午12点，一位老人在信访接待大厅坐了2个多小时。接待一个来访都要花这么久？“这可算不上久的。”胡辰告诉记者，信访工作碰的都是“硬骨头”，耐心是基本功。

1988年出生的胡辰曾是上海手球队的专业运动员，2014年退役后来到市运管处，信访岗位带来前所未有的考验，但胡辰对这一新岗位的适应能力让单位领导刮目相看。

小胡有一套自己的办法：面对初次来的群众，他热情开导，面对多次重复上访者，他保持中立、冷静倾听。 “小胡理解和尊重办事规则，在工作上行为有底线、有分寸，做事靠得住、信得过，是值得信赖和托付的人。”在领导看来，面对基层复杂矛盾，年轻人往往“怕难”、“怕烦”、“怕缠”，但小胡曾经作为运动员的这段经历和豁达的性格，让他 “勇做”、“敢做”、“善做”。

胡辰进单位前三年都坐在电脑桌前处理网上信访，今年，运管处原本负责上门接访的 “老法师”岗位变动，急需有人顶上，组织上第一个想得到的就是小胡，但小胡其实有些“难处”。“家里人其实不太理解，接待上访在他们看来是没人要做的工作，说我‘越混越边缘’，但我并不这么看。”在小胡看来，信访工作者是最贴近民生、最了解老百姓需求的人，可利用这一优势充分收集民意，对现有的制度提出建议，他最终自己拿了主意，“这个岗位是有价值的，也是单位对我的磨练。”

运动员时期曾是上海垒球队队员的小王，如今也是这支“信访小队”里的标兵。一谈到工作，小王思路清晰严密，条理清楚，显得十分老练。但一聊起生活，她又立刻变成一个大大咧咧的小姑娘，嘴里百无禁忌，叫人忍俊不禁。

从接触、到接受、再到胜任这份工作，小王经历了成长的过程。谈到对信访的第一印象，小王的感觉就是“烦”、“难”、“搞”，但是让她改变想法的却是一封来信。提起李老伯的信，小王至今仍记忆犹新：“老伯在搬家过程中丢了家具，与货运公司发生了纠纷。当时他连续写了5封信，每一封都洋洋洒洒六页纸，一开始是蛮心疼他的，觉得他受了很大的委屈。”

经过调查，事实并非如此。当时，货运公司在征得李老伯儿子同意后，把家具处理掉了。小王第一时间将答复寄还给老人。没想到，几天后，李老伯却出现在了信访接待室。

一见面，老人就“任性”起来，拐杖一丢，坚持要把信从头到尾读一遍。“我当时有点不耐烦，我对自己爸妈都没这么有耐心，但一想到这是我的工作和责任，还是听了下去。”小王连哄带安慰，耐心等待老伯情绪趋缓，还陪他聊起了家常。

交谈中得知，李老伯因为听力障碍，表达能力有限，家里人都对他不理不睬，到这里来，就是想找个人听他说说话。了解原委后，小王鼻子一酸，看李老伯跟自己父母年龄相仿，她拉起老人的手：“老伯，您有什么不痛快的事情找我聊聊，把我当成您的家里人。”

慢慢地，小王对接访越来越有心得，“也许我们无法马上给出一个让人满意的解决方案，但是，能够让上访者怒气而来，满意而归，就是对我们最大的认可。”

运动员需要日复一日的训练，千百次的单调重复。不能吃苦耐劳的人，早已放弃；眼高手低的人，早已逃避。这种坚韧的毅力，也是小王如今在工作上的优势。

记者了解到，小王常常不计个人得失，有时甚至把自己的私人电话留给信访的市民。但一番诚意和好意获得的不都是赞扬，有时碰到无理取闹者会半夜拨通她的电话，无一不是发泄情绪的，而小王只能耐心地听完，一遍一遍地记录和解释；有时遇到棘手的重要信访，小王还会牺牲自己工作之外的休息时间加班加点，“有一次接到关于驾校纠纷的信访，涉及9位驾校学员的诉求，大家的时间凑在一起太不容易，为了牵头组织包括管理部门在内的多方协商，我就只能利用双休日跑到郊区的驾校。”小王说。最终，这9位信访人的诉求都得到圆满解决。

对于这份工作，小王如今的体会颇有“禅意”，“做信访和运动员都像一场修行，只不过体育练就的是体能，信访修炼的是人心。”

曾是跳水运动员的薇薇，当运动员时每天计算在跳台和水面这段距离里，如何精确地完成所有预定动作。相比跳水，薇薇称如今这份新岗位比当初在跳台上更需要仔细认真，容不得一点误差。自从2013年退役后来到市运管处，薇薇就开始负责全行业的热线处置工作，平均每天要处理大约200个热线投诉，还要在13个工作日内将答复反馈给投诉人。她每天要核对几百个热线工单，最终汇成一张数据简报——因为热线投诉量要作为考核业务部门工作的重要因素，投诉内容和数量对行业管理来讲，参考价值非常大。

“自己刚上手这份工作时，并没有意识到这些数据的意义，有一次因为自己的粗枝大叶，在统计时出现了差错，这才知到了问题的严重性。”薇薇说。

一次犯错，也是一次成长。用薇薇的话说，“过去当运动员比赛失误的情况也有，我就想着这一次比坏了不是世界末日，吸取教训下次再找回来就是。现在，我一个数据要核对不下3遍，就是为了做到万无一失！”正是这种积极的心态，让她之后再也没犯过同样的错误。

今年，又有三位新的“健将”加入了这支特殊的“信访小队”中——身高2米03的前上海东方大鲨鱼俱乐部二队的张亦诚、前上海水球队的小臧、以及前上海垒球女队的小冯。几位前辈带头示范，耳濡目染之下，他们在信访岗位上也在一天天进步。团队在壮大，性格相似、有共同语言的一群年轻人，让这个团队的凝聚力和氛围越来越好。

理直气壮走进门，站稳脚跟靠个人

运动员总要离开赛场，开启新生活。但公众印象里，退役运动员的处境大多处于“两极”。一极风光无限，如从政的蔡振华、袁伟民、吴敏霞，“涉娱”的田亮、刘璇、董力，从商的李宁、孙继海，再有就像姚明、刘国梁、郎平等，成为了自己老本行的领头人；另一极则让人唏嘘——举重冠军浴室搓澡、体操名将街头卖艺、女足国脚摆地摊、职业篮球运动员当保安……类似的新闻，隔三差五就能见诸报端。

其实，这些“新闻里”的退役运动员毕竟是少数，多数运动员是像胡辰、小王这样，退役之后的生活也与普通人并无两样。

运动员在职业转型时，某些方面上虽具备优势，但更多的还是劣势。包括文化素质、综合能力，以及由于长期封闭训练，对社会的不了解等。此外，运动员退下来还有一些伤病问题，缺乏就业渠道和资源。

这些年，相关管理部门对运动员职业转型的困难有了更深层次的认识。充分意识到运动员是一个特殊的群体，“退”下来后，面临的问题不仅仅是一个就业问题，而是整个身体、心理、职业状态的转换问题；此外，运动员退役安置及再就业问题，不仅关系到运动员的个人前途与家庭幸福，也关系着竞技体育后备人才资源的有效供给，乃至整个体育事业的可持续发展。

像胡辰这些曾经的优秀运动员，就在退役时获得了职业双向选择权，最终通过“绿色通道”进入了事业单位。这既是国家对他们职业生涯“上半场”的认可，也是对他们进入“下半场”的一推动和种鼓励。

然而不可避免还会存在一些不愿意换位思考、心胸狭窄之人。记者在采访中了解到，单位里也存在背地里议论这些退役运动员“是走后门进来的”，并将他们贴上“头脑简单、四支发达”的标签，这样的评价无疑是不公平的。

师傅领进门，修行靠个人。无论是面对工作中的困难，还是他人的非议，退役运动员们的“下半场”，必须要靠自己的努力，去适应新岗位、融入大社会。

而助推这些运动员开启“下半场”的单位，不仅仅是接纳，也同时在思考。

记者从市交通委信访办了解到，近年来，有不少市交通系统转业军人、退役运动员从事信访工作，他们政治觉悟、大局意识、群众观念、吃苦精神较强，在解决群众合理诉求、推动矛盾化解等方面做了大量工作，得到了信访人的好评。

“让这些年轻人到信访一线‘滚一滚’，对今后的成长至关重要。” 谈及之所以让退役运动员先到信访岗位磨练的初衷时，市运管处相关负责人表示，“对群众难题的成功化解，能够让‘胡辰们’对行业各个业态面临的主要难题，和群众需求有最直观的体会。而目前设置的机制，也确保年轻人在信访岗位上不是‘走过场’，“我们希望借此培养一批真正懂得群众工作的后备人才。”这位负责人表示。

一场足球比赛分为上、下半场，上半场关乎走势，倘若一开始没能打起精神，后面奋起直追可能也无力回天；下半场关乎结局，领先的一方若不能善始善终，优势明显也可能遭遇逆转。

因此，既要打好上半场，也要打好下半场。

乒乓球世界冠军、北京大学教育管理专业博士刘伟，曾给到退役运动员三条建议，“一是当运动员生活结束，要明确自己想要什么；二是不怕将人生归零，只有归零才能真正重新开始；三是不忘初心，一旦从零开始上升到一定高度的时候，更需要沿着自己的初心走下去。”刘伟说。

栏目主编：陈华

文字编辑：姚勤毅

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