北京海淀29街镇市民热线“接诉即办” 全天候响应居民诉求

来源：yabo 编辑：U体育所属栏目：亚博体育时间：2019-02-14 12:14:06

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自2019年起，海淀区响应“接诉即办”，全区29街镇建立群众诉求快速响应机制，24小时有专员接听百姓诉求，接诉即办。图为2月13日，海淀香山街道城管服务管理指挥分中心内接线员在处理市民反映诉求。秦胜南摄千龙网发

千龙网北京2月13日讯（记者秦胜南）如何让市民热线反映的问题得到及时响应、快速有效解决？记者13日从海淀区获悉，自2019年起，海淀区响应“接诉即办”，全区29街镇建立群众诉求快速响应机制，24小时有专员接听群众诉求，接诉即办，及时反馈处理结果，办好市民群众身边的事儿。

2月5日大年初一，市民丁女士致电12345，反映植物园卧佛寺到香泉环岛路段私家车停满了，导致公交车无法进站，影响市民通行。

海淀香山街道热线专员接诉后，立即启动“街乡吹哨部门报到”工作机制。据了解，因香山地区实施环境改造工程，植物园内已无停车场，正值植物园新春游园庙会，游园乘客将车辆放置路边导致了交通堵塞。

了解到这个情况后，香山街道在该路段临时增设禁停标志指示牌，并与黄庄交通支队协调减少公交车辆进站停车，合理布置安保力量加强交通疏导，尽可能缓解此地区交通拥堵问题。随后，热线专员将办理结果告知丁女士，她对街道的快速反应表示满意。

市民的诉求就是哨声。记者了解到，海淀区响应全市要求，对市民热线反映的问题“接诉即办”。升级后的市民热线将直接把市民反映问题分派到所属街道，“以前政府的办公时间是每周五天，每天8小时，现在是每周7天，24小时接听，及时响应群众诉求。” 香山街道城市服务管理指挥分中心主任王炜表示。

据悉，香山街道专门设置6名专员，实行全时段接线、转派、办理、反馈机制，每天上午9时至下午18时，6名接线员专门接收从12345市民服务热线转接来的本辖区居民反映的问题，及时受理、分拣、转派工单和回访。晚6点至第二天早9点，热线电话转接到香山街道的监控指挥大厅，由指挥大厅的值守人员负责接听和处理，实现全天候为市民提供服务。

不仅如此，热线电话全程录音，以便督促提高办理质量和效率。“市民拨打12345热线后，香山街道需20分钟内回复受理，同时根据诉求的级别，比如停水、停电等紧急事件，列为首要解决项，及时办、快速办。” 王炜说。

就在春节前，家住香山街道买卖街30号平房的屈女士遇到了家里停水的难题。原来，由于市政施工将供水水管挖坏，而维修时段屈女士家里无人，导致问题搁置无法解决。为难之时，屈女士拨打了12345 热线电话，希望帮助解决停水问题。

王炜介绍，接到屈女士的热线反映后，香山街道城管科立即调查导致买卖街30号停水的施工单位，并与其进行沟通。在与施工单位协商未果后，城管科工作人员赶到现场，由专业团队判断问题，并确定施工方案。在街道的组织下，施工队连夜施工，22小时未停歇，1月26日凌晨3时，屈女士家里恢复通水，问题得到解决。屈女士一家为表感谢，为街道送去“敬业正直为民解忧”的锦旗。

据悉，截止到目前，香山街道24小时热线共接诉案件76个，其中74件已解决。香山街道只是“接诉即办”的一个缩影，海淀区29个街道已全部实施市民热线接诉即办，让群众家门口的操心事、烦心事、揪心事有人办、马上办、能办好。

2月13日，海淀香山街道视频监控指挥中心，晚6点后涉及香山街道的市民热线将转接到这里，由值班人员分派到相关部门。秦胜南摄千龙网发

2月13日，海淀香山街道城管服务管理指挥分中心。秦胜南摄千龙网发

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